— Жаннат Дубирова, iKOMEK109-тің негізгі мақсаты мен қызметі қандай?
— iKOMEK109 бірыңғай байланыс орталығы коммунал кәсіпорындардың барлық байланыс орталығын біріктіреді. Бірыңғай фронт-кеңсенің мақсаты — қала тұрғындарынан келген өтініштердің 90%-ін шешу. Қазіргі уақытта өтініштердің 80%-і бірінші қоңыраудан-ақ қолға алынады. Бұл көрсеткішті 85%-ке жеткізу жоспарланды. Байланыс орталығы жұмыс істегеннен бастап аудан, қала әкімдіктері мен басқармалар кеңсесіне келетін ресми өтініштер саны 20% азайды. Тұрғындар бізбен Facebook, Instagram желілері мен WhatsApp-бот, Telegram-бот арқылы немесе Нұр-Сұлтан әкімдігінің сайтына өтініш жолдап, байланыса алады.
Бұл қызмет Канада және АҚШ елдерінің тәжірибесіне негізделген. Ондағы азаматтар мәселесін «311» нөміріне хабарласып, шешеді.
iKOMEK109 қызметінің негізгі бағыттары — тұрғындардың өтінішін қабылдау, мәселелерін шешу кезінде коммунал және жедел қызметтердің жұмысын үйлестіру, құқықбұзуды анықтау, өтініштерді өңдеу және бейнекамералар арқылы қаладағы жағдайды бақылау.
— Орталық тұрғындардың нақты қандай мәселелерін шешіп береді?
— Біз қаланың коммунал кәсіпорнының 51 саласы бойынша қызмет көрсетеміз. Олардың қатарында қаланы сумен, газбен және электр қуатымен жабдықтау, қоғамдық көлік, білім беру, лифтілер және басқалары бар. Қала бойынша 700-ден астам ұйыммен жұмыс істейміз.
Оператор 1800-ден астам қызмет түрі бойынша түскен өтініштерге бірінші қоңыраудан-ақ жауап бере алады. Қоңырау шалу уақыты — 16 секунд, әлеуметтік желілердегі реакцияға жауап беру уақыты — 10 минут. Оларды қарау мен жауап беруге 7 күн кетеді.
— Орталық қалай жұмыс істейді? Тұрғындар iKOMEK109-дың көмегін қалай ала алады?
— Біз омниарна қызмет құрдық. Әдетте бұл құралды бизнесте клиенттерге қызмет көрсету үшін қолданады. Бірақ елорда әкімдігі халыққа қызмет еткен соң біздің атқарып жатқан барлық жұмысымыз тұрғындар үшін барынша қолайлы болуы керек. Қазір кез келген тұрғын цифрлық қызметтің көмегіне жүгініп, мәселесін шеше алады. Өтініш берудің тоғыз тәсілі бар:
1) iKOMEK109 мобайл қосымшасы (AppStore/PlayMarket);
2) әкімдіктің ресми сайты арқылы;
3) Whatsapp-бот (+7 747 1090109);
4) Telegram-бот;
5) Smart Astana мобайл қосымшасы (AppStore/PlayMarket);
6) [email protected] адресіне электрон хабарлама жіберу арқылы;
7) Instagram;
8) Facebook;
9) Aitu.city порталы.
Барлық өтініш өңделеді және тіркеу нөмірі беріліп, тұрғындар өтініштерінің тізіміне енгізіледі. Мәселені одан әрі шешу үшін өтініш мемлекеттік органдар мен коммунал қызметкерлеріне жіберіледі. Әр өтініш иесімен міндетті түрде түрлі жолмен кері байланыс орнатылады.
— Осы уақытқа дейін қанша өтініш түсті? Шешімін тапқандары қанша?
— iKOMEK109 бірыңғай байланыс орталығы 2018 жылы 1 миллион 37 мың өтініш қабылдады. 2019 жылдың басынан бері 1 миллион 42 мың өтініш түсті. Орталықтың жұмысына талдау жүргізу үшін әзірленген қаланы басқару панелі туралы да айтқым келеді. Сол арқылы астана тұрғындарының өтінішіне талдау жасауға болады. Ондағы мәлімет бойынша күн сайын 5 мыңнан 29 мыңға дейін, ал 1,5 жыл ішінде — 2 миллион 79 мың өтініш түскен. Тәулігіне 7 мыңға жуық өтініш қаралады.
Біз қаладағы мәселелердің тізімін жүйелейтін аналитика алаңын құрастырдық. Ол BIG DATA технологиясымен жұмыс істейді. Мысалы, бір мәселеге бірнеше шағым келсе, ол алаң рейтингінде жоғары сатыға шығады. Әзірше рейтингте 48 мәселе бар. Оны шешу мақсатында әрқайсысы басқарма басшылары мен әкімнің орынбасарларына бекітілген. Топ-5 мәселенің қатарында үлестік құрылыс, ескі тұрғын үй, ғимараттарды бұзу, ашық құдықтар мәселесі, қоғамдық көлік пен әлеуметтік мәселелер бар.
— Нұр-Сұлтандықтардың цифрландыру бойынша сауатына қандай баға бересіз?
— iKOMEK109 бірыңғай байланыс орталығының статистикасы бойынша өткен жылы миллион өтініш түсті. Біз барлық хабарламаға уақытында жауап беруді қадағалаймыз. Тұрғындарға өтініш беру үшін қандай тәсіл тиімді екенін бақыладық. Олардың 84,4%-і «109» нөміріне қоңырау шалса, 8%-і WhatsApp-бот, 4,5%-і Telegram-бот, 3% әкімдік сайтын қолданған. Ал Instagram және Facebook арқылы өтініш берушілердің үлесі — 6%. iKOMEK109 және Smart Astana мобайл қосымшаларын тұрғындардың 1%-0,25%-і пайдаланған.
Жалпы тұрғындардың өтініш саны артып жатыр. Дегенмен call-орталыққа хабарласатындар азайып, көбі мәселесін әлеуметтік желі арқылы хабарлай бастады. Расымен, қазір қоңырау шалудың қажеті жоқ. Оқиға орнынан фото, видео жіберіп немесе қандай да бір мәселені бізге желі арқылы хабарлап, шешімін табуға болады.
— 12 қыркүйекте iKOMEK109 «БізАлматы» жобасының конференциясына қатысады. Бұл жиынға қатысудағы негізгі мақсат қандай?
— Конференцияда тұрғындарды қаланы дамытуға шақыру бойынша Алматы мен Нұр-Сұлтан мамандары тәжірибе алмасады. Шараға билік және бизнес өкілдері, қоғам белсенділері мен әлеуметтік кәсіпкерлер қатысады. Олар Нұр-Сұлтан мен Алматыда табысты жүзеге асып жатқан жобалар мен Ұлыбритания қалаларын дамыту принциптерімен танысады. Конференцияға қатысушылар Нұр-Сұлтанның нақты проблемалық кейстерімен жұмыс істеп, шешу жолдарын ұсына алады.
Конференция Британ Кеңесі, «Алматы қаласын дамыту орталығы» АҚ, Қазақстан-Британ техникалық университеті және Алматы қаласының әкімдігі, Нұр-Сұлтан қалалық ортаны регенерациялау басқармасы iKOMEK109 қалалық мониторинг және жедел әрекет ету орталығымен бірлесіп, Еуропалық Одақтың қаржылық қолдауымен іске асырылатын «БізАлматы» жобасы аясында ұйымдастырады. Қатысу үшін мына сілтемеге өтіп, тіркелсеңіз болады.