Жасанды интеллект арқылы әңгімені анализдеу деген не? Бұл мемлекеттік органдар мен банктердің жұмыс сапасын жақсартуға қалай әсер етеді? 3i Tech Central Asia компаниясы осы мәселені шешетін жаңа платформаны іске қосты.
Әңгімені анализдейтін жасанды интеллектінің пайдасы қандай?
3i Tech Central Asia компаниясы жасанды интеллект негізінде сөйлеу аналитикасын жүргізетін платформаны іске қосқанын хабарлады. Жобаның бас директоры Джамиль Құмаров бұл платформа call-орталығы бар кез келген кәсіптің жұмысын жақсарта түсетінін айтады. Қоңырауларды уақтылы талдап отыратын платформаның арқасында кәсіпорындар қызметкерлердің қызмет көрсету сапасын бақылай алады.
Платформа қызметкер жұмысын бағалауға бағытталған. Клиенттердің жауабын жазып алып, кейін оны басқа мақсатта қолданатын ойымыз жоқ. Бәрі заң аясында жасалып отыр. Платформаны енгізген соң компания басшылығы қызметкерлерінің жұмыс сапасын бақылай алады. Кейін басшылық талдау негізінде қызметкерлерінің кемшін тұстарын анықтап, сапаны жақсарта түседі, — дейді Джамиль Құмаров.
Жоба директоры жаңа платформа call–орталықтардың жұмысына өзгеріс енгізеді дейді. Оның айтуынша, осының арқасында көп маманның жұмысы жеңілдейді.
Бұрын call–орталықтарда операторлардың жұмысын бағалау және бақылау реті басқа еді. Супервайзерлер үнемі оператор мен клиент қоңырауына қосылып, тыңдап отыруы керек болатын. Бір супервайзердің бақылауында бірнеше оператор болғандықтан, ол бір диалогты толық тыңдап та үлгермейтін. Ал қазір бұл жұмысты толығымен жасанды интеллект атқарып, жүкті азайтады, — дейді ол.
Жасанды интеллект әңгімені қалай талдайды?
Джамиль Құмаровтың айтуынша, жасанды интеллект машинасы төрт жылға жуық дайындалған. Сондықтан ол машина жасайтын талдау супервайзерлердің жұмысынан да тиімдірек болатынына сенімді.
Платформаны іске қосуға бірнеше жыл дайындалдық. Ол қоңырауды жазып, бірден мәтінге айналдырып отырады. Қоңырау аяқтала салысымен, адамның эмоциясына, даусына қарап, қоңырау кезінде оператор мен клиенттің сөзге келіп-келмегенін анықтап береді. Машина лексикасын жасауға төрт жыл кетті. Оны жасау үшін арнайы деректер қорын сатып алдық. Диалогтан машина сөздігінде бар, ұрыс болғанын білдіретін сөздер мен дауыс көтерілгені анықталса, талдау парағында қызыл белгі тұрады. Бұған қоса қандай сөз көп қолданылғаны туралы да есеп болады, — дейді жоба жетекшісі.
Ол мұндай есеп компания жұмысын жақсартуға зор ықпал етеді дейді. Бұл туралы маман нақты мысал келтіріп, айтып берді.
Жақында бір апта бойы тұрғын үй сатумен айналысатын компанияның call-орталығына келген қоңырауларды тыңдап көрдік. Машина жазып берген талдау парағында ең көп аталған сөз деп бір бәсекелес компанияның аты жазылып тұрды. Бұл да — назар аударарлық факт. Кейін қоңырауларды тыңдап көрсек, клиенттер сол компания тура сол өлшемдегі пәтерді әлдеқайда арзан сататынын айтып шағымданған екен. Бұл — нарықты бір зерттеп, баға жағын тағы бір қарастыру керек деген сөз, — дейді Джамиль Құмаров.
Джамиль Құмаров қазір жасанды интеллект кез келген тілдің 97%-ін түсінетінін айтады. Соның ішінде машинаға қазақша үйретуге ерекше назар аударылған.
Қазақ тілін үйретуге үш-төрт жыл кетті. Қазір машина қазақша диалогтың да, шала қазақша диалогтың да 97%-ін түсінеді. Қалған үш проценті — түсініксіз сөздер мен желі қосылымы дұрыс болмағаннан оқылмай қалған сөздер, — дейді ол.
Бұл платформаға банктер не үшін қызығып отыр?
Жоба жетекшісінің сөзіне қарағанда, бұл платформаға қызығушылардың көбі — банктер. Компания қазір елдегі ірі банктермен келісімшартқа отырып, call–орталық жүйесіне жасанды интелектіні енгізіп үлгерген. Джамиль Құмаровтың сөзіне қарағанда, плафторманы орнатқаннан кейінгі алғашқы айдың нәтижесі бойынша, бір қоңырау уақыты 10%-ке қысқарған.
Демек, күнделікті анализдеудің арқасында оператор клиентке не керегін жақсырақ түсініп алады. Кейінгі қоңырауларда бірден қай сұраққа қалай жауап берерін, клиент тосыннан қандай сұрақ қоюы мүмкін екенін де біліп тұрады. Бұған қоса бір айда түсетін шағым үш есеге азайғаны анықталды. Call–орталықтарды жасанды интеллект арқылы бақылау — әлемде бұрыннан қолданылатын практика. Қазақстан нарығында да біз алғашқы компания емеспіз, рас. Бірақ әзірге үлкен бәсекелестік те жоқ, — дейді ол.
Платформаны енгізуге қанша уақыт кетеді?
Жоба жетекшісі сөйлеу аналитикасын жасайтын платформаны орнату, мемлекеттік органдардың жұмысын жақсарту үшін де тиімді болады дейді. Компания алдағы уақытта осы бағытта жұмыс істеуді жоспарлайтынын айтты.
Жалпы алғанда Қазақстандағы цифрландыру ерекше қарқынмен дамып келеді. Біздегі электрон үкіметтің өзі — үлкен жетістік. Кейінгі шыққан дерекке сүйенсек, Қазақстан электрон үкіметтің дамуы бойынша, 193 елдің ішінде 28-орында тұр. Біздің өнім — сол даму қарқынын одан әрі үдете түсу құралы. Оған қоса өзге де мемлекеттік органдардың жұмысын жақсартуға да үлес қосқымыз келеді. Сондықтан болашақта жеке кәсіппен тоқтап қалмай, мемлекеттік кәсіпорындармен де жұмыс істеуді де жоспарлап отырмыз, — дейді Джамиль Құмаров.
Оның айтуынша, бұл бағдарламаны енгізу аса көп уақыт алмайды. Бірақ іс-шара қағазбастылық мәселесімен созылып кетуі мүмкін.
Call-орталықтың жүйесіне жасанды интеллектіні енгізудің техникалық жұмысы кемі бір аптада, ұзақ дегенде бір айда бітеді. Қазір келісімшартқа қол қойып қойған 15 шақты компания бар. Бірақ қағазбастылық мәселесінің кесірінен процесс екі-үш айға созылып кетіп жатыр. Сондықтан компаниялар осы уақытты да ескергені жөн, — дейді жоба жетекшісі.
Компания биыл Қазақстан мен Өзбекстан нарығына жұмыс істеуге ниетті. Ал келесі жылдан бастап өнімдерін Әзербайжан мен Қырғызстанда ұсынуды жоспарлап отыр. Маман жасанды интеллект қол еңбегін алмастырады деген уайымға берілмеуге шақырды. Ол толық виртуал сall-орталықтар нарыққа тек жүз жылдан кейін келеді деп болжады. Джамиль Құмаров оған дейін жасанды интеллектінің бәрі тек адам өмірін жеңілдетін құрал болады дейді.
***
Тағы оқыңыз: