— 1 қаңтардан бастап енгізілген заңнамалық өзгерістер бойынша бұдан былай қағаз полистер талап етілмейді, яғни көлікке арналған міндетті автосақтандыруды тек онлайн сатып алуға болады. Клиенттеріңіз бұл туралы не дейді? Қандай пікірлер айтылып жатыр? Қанша дегенмен біздің қоғам үшін сақтандыру полисінің бар екенін SMS, электрон пошта немесе база арқылы дәлелдеп жатқаннан гөрі қандай да бір қағаз құжат болғанының психологиялық маңызы бар сияқты. Сіздер мұны қалай жүзеге асырдыңыздар?
— Иә, жаңа жылдан бастап Қазақстан заңнамасында онлайн сақтандыру енгізу туралы өзгерістер күшіне енді. Қазір сақтандыру компаниялары көлік иелерінің жауапкершілігін міндетті сақтандыруды тек электрон полис түрінде рәсімдейді. Осыған дейін қолданыста болған бланк-құжаттардың заңды күші жоқ.
Біз бұл өзгерістерді көп күттік. Талап бойынша қағаз полисте клиенттің қолы тұруы керек болған соң сақтандыру өнімдерін толықтай онлайн сатуды дамыту мүмкін емес еді. Amanat нарықтағы мұндай жаңалықты қуана қарсы алды.
Клиенттердің пікіріне келсек, көпшіліктің полисті онлайн сатып алуға қызығатыны сөзсіз. Оны қазіргі клиенттеріміздің және сақтандыру полисін сатып алсам деп ниет білдірген адамдардың менеджерлерімізге, байланыс орталығымызға, әлеуметтік желілердегі парақшаларымызға сұрақ қойып, хабарласып жатқанынан білуге болады. Халық электрон полисті қалай сатып алуға болады, оны қалай растаймын деп сұрап, Аmanat24.kz сайтына тіркеліп жатыр. Әрине, электрон полисті бәрі бірдей қуана қабыл алды деп айту қиын. Көп адам әлі күнге қағаз құжат талап етеді. Сұрап жатса, біз клиенттің сақтандырылғанын көрсететін хат-анықтама береміз. Қажет болған жағдайда жол полициясы қызметкеріне осы құжатты көрсете алады. Алайда полистің берілгенін сақтандыру компаниясынан және Мемлекеттік кредиттік бюродан келген SMS-хабарламалар растайды.
Айтпақшы, жыл басынан бері жол полициясы қызметкерлеріне қағаз полис талап етуге тыйым салынған. Тіпті, сақтандыруды былтыр сатып алған болсаңыз да, 1 қаңтардан бастап сізге қағаз бланк алып жүрудің еш қажеті жоқ. Көлік иесінің сақтандырылған-сақтандырылмағанын полиция қызметкері базадан өзі қарауы тиіс. Ал базадан тексере алмаса, клиент оған қағаз полис көрсетуге міндетті емес.
— Нарық онлайн сақтандыруға дайын болды ма?
— Нарық бұған қатты дайындалды. Бірақ толық дайын болды деп айта алмаймын. Себебі онлайн сақтандырудың қалай жүзеге асатынын біз жеткілікті білген жоқпыз. Қандай талаптар қойылады? Клиенттің полисті сатып алуға келіскенін қалай дәлелдей аласың? Сақтандыру қалай жүреді? Жұмыс тобында осы тәрізді түрлі сұрақ тынбай талқыланып, нақтыланып жатты. Тіпті, өткен жылдың соңына дейін бірқатар мәселе бойынша ақтық шешім қабылданған жоқ. Әрине, біз IT-жүйелерімізді біртіндеп дайындап келдік, бірақ толыққанды қызмет ұсына алған жоқпыз, себебі заңнамадағы өзгерістердің Ұлттық банк тарапынан қандай жолмен жүзеге асатынын жеткілікті дәрежеде білмедік.
— Қазіргі жағдай қандай? Клиентке міндетті автосақтандыру полисін сатып алу үшін не істеу керек?
— Біздің мысал бойынша айтып берейін. Электрон полисті жаңа жылдан бері сата бастадық. Аmanat24.kz сайтында полис рәсімдеу бірнеше минутты алады. Ол үшін сақтандырушы мен жүргізушінің жеке куәліктерін, автомобильдің техпаспортын, оны жүргізетін адамдардың жүргізуші куәліктерін, ақы төлеу үшін банк картасын және ұялы телефонды алдын ала дайындап қою керек. Сайтқа тіркеліп, жеке кабинет ашып, арнайы формаларды толтырған соң полис рәсімделеді де, клиентке сақтандыру компаниясынан және «Мемлекеттік кредиттік бюро» АҚ-дан екі SMS-хабарлама келеді. Мұны қиын көрсеңіз, компанияның кеңсесіне келіп, қызметкердің көмегімен полис сатып алуға болады. Бұл жағдайда клиент үшін полисті біз рәсімдейміз.
Мемлекеттік кредиттік бюро — міндетті сақтандыру полистері туралы ақпарат сақталатын бірыңғай мәліметтер базасы. Барлық сақтандыру компаниясы өздерінде бар деректерді осы базаға жіберіп отырады. Клиент қазіргі қолданыстағы және мерзімі өткен полистері туралы толық ақпаратты сайттағы жеке кабинеттен біліп отыра алады. Кез келген уақытта кіріп, өзіңізге керек деректі пайдалануыңызға болады.
— Заңнамаға өзгерістер енгізілгелі бері сіздің компания арқылы қанша адам онлайн жолмен міндетті автосақтандыру сатып алды?
— Жыл басынан бері 350-ден астам адам өз бетінше электрон полис рәсімдеді. Осы жерде мына мәселені нақтылай кеткен жөн: онлайн-сауда және онлайн-реттеу механизмдері бірден дұрыс және толық жұмыс істеп кеткен жоқ. Бастапқы кезде бірді-екілі адам ғана сақтандыруды онлайн арқылы сатып ала алды. Бұл сақтандыру компанияларының IT-жүйелері дұрыс жұмыс істемегендіктен болған жоқ. Басты себеп полисті онлайн арқылы сатудың бастан-аяқ жолға қойылмағаны болды. Мәселен, мемлекеттік мәліметтер базасымен толық интеграция болған жоқ немесе заңда көрсетілген және полис онлайн жолмен сатылса сақтандыру компаниясының шешімімен берілуі мүмкін 10% жеңілдікті қалай рәсімдеуге болатынын білмедік. Мысалы, зейнет жасындағы клиентке 50% жеңілдік тиесілі. Ал ол полисті онлайнда сатып алса, 10% жеңілдік полистің толық сомасына беріле ме, әлде жарты бағасы бойынша есептеле ме? Міне, осы секілді сұрақтар шешімін таппайынша біз үздіксіз, үзіліссіз жұмыс істейтін жүйені іске қоса алмадық.
Онлайн сақтандыру кезінде мәліметтердің көп бөлігі бірыңғай мәліметтер базасынан алынатынын айта кеткен жөн. Біздің сайттағы клиенттің толық аты-жөнінен бастап полистің бағасына дейінгі ақпарат осы базадан түседі. Сондықтан құжатыңыздағы мәліметтер мемлекеттік базадағы деректермен бірдей болмаса, сізге тиісті мемлекеттік органға барып, бұл мәселені шешу керек болады.
Осындай мәселелер жеткілікті, сондықтан біз қазір сақтандыру нарығы, Ұлттық банк, Мемлекеттік кредиттік бюро болып, барлық операцияны іс жүзінде түзетіп, дұрыстап жатырмыз. Полисті онлайн сатып алуға арналған барынша ыңғайлы сервис жасауға тырысамыз.
— Міндетті автосақтандырудан агенттерге көшсек. Amanat басқа сақтандыру компаниялары қолданатын агенттер қызметінен бас тартып отыр. Себебі неде? Бұл сіздерге қолайлы ма? Ал полисті тікелей сақтандыру компаниясынан сатып алу клиентке тиімді ме?
— Сақтандыру компаниясы ретінде осы салада жүрген агенттерге оң көзқараспен қараймыз. Біз оларға қарсы шығып отырған жоқпыз және сақтандыру агенті институт ретінде нарықта болуы тиіс деп санаймыз. Біз тек агент болып қызмет ететін жеке тұлғалармен жұмыс істемейміз. Сонымен бірге агент қызметін ұсынатын кез келген заңды тұлғамен серіктестік орната бермейміз. Мысалы, автосалондар, туризм агенттіктері немесе қаржы-несие мекемелері біздің агент атана алады, себебі олардың жұмысында сақтандыру талап етіледі.
Агент-жеке тұлғалардан неге бас тарттық? Осы мәселе қарастырылып жатқан кезде агенттердің талап еткен комиссиясы сақтандыру сыйақысының 25-50%-ын құрады. Ал заң бойынша 10% белгіленген болатын. Мұндай комиссия төлеу үшін бізге заң бұзуға тура келер еді. Сондықтан осындай шешімге келдік. Бұл — бірінші себеп.
Екінші себеп — агенттің басқа компанияға өтіп кетуі оп-оңай. Басқа ұйым комиссияны көбірек ұсынса, ауыса салады. Сөйтіп агенттен де, оның полис сатудағы көрсеткіштерінен де айрыласың. Бұл компанияның сауда бағыты тұрақсыз дамып жатыр дегенді білдіреді. Ал біз болашақты бағдарлап, ертеңгі күнді анық болжағымыз келеді. Сондықтан мұндай кері әсерін тигізетін факторлардан бас тарту керек болды.
Үшінші себеп — Қазақстанда кәсіби агенттердің саны тым аз. 100 агенттің арасында міндетті автосақтандырумен ғана емес, басқа да сақтандыру санаттарымен айналысатын бір адам табылатын шығар. Мұндай агенттерді оқытып шығу да қиын. Оның үстіне, олар негізінен тек міндетті автосақтандыру полистерін сатқанды жөн көреді. Әрине, кәсібилігі жоғары мамандар дайындап шығуға болар еді, алайда жақсы ұсыныс болса, агент компаниядан кетіп қалуы мүмкін.
Төртінші себеп — агенттер арқылы клиенттерге қызмет көрсету сапасын жақсартып, бақылап отыру мүмкін емес. Ал біздің стратегия сервистерді тұрақты түрде жетілдіріп отыру болғандықтан агенттерден бас тартып, полистерді тікелей сатуға көштік.
Бесінші себеп — агенттің мәліметтер базасындағы клиенттер туралы ақпараттың сапасы. Түрлі сақтандыру компаниясымен жұмыс істейтіндіктен база сапасы төмендейді, қателер кездеседі. Мұның бәрі бізге клиентке хабарласуға, оның полис мерзімін ұзартып отыруға кедергі келтіріп, қиындық туғызады.
Соңғы себеп — табыстың 25-50%-ын агентке бергіміз келмеді. Мұндай комиссия төлеу үшін маған бұл ақшаны бір жерден алу керек. Қайдан аламын? Әрине, клиентке төленуі тиіс сомадан, яғни маған жол-көлік оқиғасына ұшыраған клиентті алдауға тура келер еді. Келген шығынның бағасын төмендетіп көрсетуге тырысар едім. Апат комиссарларын «жол-көлік оқиғасы болған жерге барсаң, клиентті, қарсы тарапты төленетін айыппұлдарды, айып тұрағының әуресін айтып қорқытып, одан да осы жерде өзара шеше салуды ұсыну керек» деп үйретер едім. Бірақ біз бұған қарсымыз. Біз клиентпен, қоғаммен адал және ашық байланыс орнатқымыз келеді. Елдегі әр көлік иесі сапалы сақтандыру өнімін және жақсы сервис алуға лайық деп санаймыз. Клиент бізге сеніп, көлігін сақтандырып отыр. Ал аманатқа қиянат жасамау керек.
Әрине, агенттердің көмегімен сату көрсеткіштерін көтеру оңай. Акционерлер кіріс, сауда көлемінің өсуі және нарықтағы үлес бойынша талаптар қояды. Топ-менеджментке бұл талаптарды орындау керек. Оның ең жылдам жолы — жаппай агент жалдап, оларға комиссия төлей бастау. Сақтандыру саласында дамудың жылдам, тегін және тиімді жолы болмайды деп ашық айтуға топ-менеджменттің әрдайымы батылы жете бермейді.
Біз таңдаған жол — ауыр жол, бірақ ол сапалы дамудың дұрыс және жалғыз әдісі. Осы айтылған факторлар агенттермен серіктестік орнатудан толық бас тартуға және өзіміз басқарып, бақылап отыра алатын сауда жолдарын ғана қолға алуға алып келді. Клиентпен делдалсыз, тікелей байланыс орнату керек деген шешім қабылдадық.
— Міндетті автосақтандыру табысы автомобиль нарығына, көліктердің сатылуына қаншалықты тәуелді?
— Міндетті автосақтандыру табыстылығы нарықта автомобильдердің қаншалықты қарқынды я баяу сатылып жатқанына қарамайды. Себебі сатылған көліктер бойынша ерте ме, кеш пе сақтандыру жағдайы болады, компанияға сол оқиға бойынша ақша төлеуге тура келеді.
Табыстылық клиенттердің қай санатын сақтандыратыныңа және полистер бойынша төлейтін соманың көлеміне байланысты. Статистика бойынша 18 бен 25 жас арасындағы клиентер арасында жол-көлік оқиғалары жиі кездеседі, осы санатта сақтандыру компанияларының шығыны үлкен. Сол сияқты арзан автомобиль алатын клиенттерге де төленетін сомалар көлемі жоғары, себебі мұндай көлікті әдетте такси ретінде қолданады, яғни әрдайым жолда жүретіндіктен, қандай да бір апатқа тап болу ықтималдығы жоғары.
Сонымен бірге шығын көлемі аймаққа да байланысты. Мәселен, ең жоғарғы сақтандыру сыйақысы Алматыда полис сатып алу үшін шамамен 20 000 теңге қажет. Ал Нұр-Сұлтанда полис бағасы — орта есеппен 15 000 теңге. Алайда ел астанасындағы сақтандыру жағдайларының саны аз емес.
Тағы бір айта кететін жайт: Алматыда полис орта есеппен 20 000 теңге тұрса, Түркістан облысында шамамен 6 000 теңге тұрады. Ал қосалқы құрал-жабдық бағасы мен жөндеу-қалпына келтіру жұмысы аймақтарда Алматымен бірдей немесе одан да қымбат.
Жалпы алғанда, сақтандыру нарығы қазір заңды тұлғалар есебінен дотацияланып отыр. Себебі заңды тұлғалардың сақтандыру сыйақысы жеке тұлғалармен салыстырғанда жоғарырақ. Әу баста, заңды тұлғалардың шығыны көп болады деп болжанған. Іс жүзінде керісінше болып шықты. Мысалы, заңды тұлғалардың автосақтандыруында алаяқтық жағдайлар өте сирек кездеседі.
Сонымен бірге біздің деректерге қарағанда Алматы мен Атырау сақтандыру компанияларының Қазақстанның басқа өңірлері бойынша шығынын жауып, жеке тұлғалардың автосақтандыруы бойынша баланс сақтауға үлес қосып отыр.
— Amanat сақтандыру төлемін барынша аз уақыт ішінде төлеу, эвакуатор мен такси қызметін тегін ұсыну секілді сервистер ұсынады. Осы қызметтер туралы толығырақ айтып бересіз бе?
— Аз уақыт ішінде төленетін тура төлемнен бастайық. Бұл — бұрыннан келе жатқан әдіс және заңда қарастырылған. Алайда қазір ғана клиенттеріміз арасында танымал бола бастады. Оның артықшылықтары қандай? Біздің клиент жол-көлік оқиғасына ұшыраса және кінәсі болмаса, келесі күні бізге келіп, сақтандыру төлемін алып кете алады. Ал біз 30-50 күн өткен соң кінәлі тараптың сақтандыру компаниясынан тиісті соманы өндіріп аламыз. Ол үшін клиент жүгірмейді, бәрін өзіміз істейміз. Қазір біздің компаниядағы сақтандыру төлемдерінің 40%-ы осы тура төлемдерге тиесілі болып отыр.
Сонымен бірге сақтандыру жағдайында тегін такси ұсынамыз, яғни клиентіміз жол-көлік оқиғасына ұшыраса, ал көлігінде басқа жолаушылар болса, Amanat такси шақырып, оларды баратын жеріне жеткізіп тастайды.
Жол-көлік оқиғасы салдарынан автомобильді жүргізіп алып кету мүмкін болмаса, тегін эвакуатор қызметін береміз. Мұны барлық дерлік сақтандыру компаниясы ұсынады. Ал біздің артықшылығымыз — көлік ешқандай жол-көлік оқиғасынсыз бұзылып қалса, яғни механикалық ақау пайда болса да, эвакуатор қызметін береміз. Мысалы, бір жаққа жолға шықтыңыз, алайда машинаңыз оталмайды делік немесе көлігіңіз жолда тұрып қалды. Бұл да проблема ғой? Сіз қайда қоңырау шалып, кімге хабарласу керектігін, эвакуаторды қалай шақыруға болатынын, оған қанша ақша қажет екенін біле бермеуіңіз мүмкін. Мысалы, Алматыда эвакуатор қызметі шамамен 7000-8000 теңге тұрады. Оның үстіне эвакуатор кезегіңіз жеткен кезде ғана жетеді. Ал біздің клиенттерге эвакуаторлар бірден келеді.
Бұл ақшаңызды үнемдеуге мүмкіндік береді. Эвакуаторды бір рет шақырсаңыз, сақтандыру полисі үшін төлеген ақшаңыздың 40%-ын қайтарып аласыз. Оның үстіне, сіз жәй ғана ақша үнемдеп қоймай, мәселеңізді де жылдам шешесіз.
Эвакуатордан бөлек, біздің клиенттер дөңгелек үрлеу немесе ауыстыру, аккумулятор отырып қалса, оны оталдыру, жанар-жағармай бітіп қалса, оны жеткізіп беру секілді қызметтерді тегін ала алады. Әдетте апат жөніндегі комиссар 20-25 минутта жетіп, клиентке көмектеседі.
— Клиенттерге қосымша қызметті тегін көрсету тиімсіз емес пе?
— Бұл сервистерге белгілі бір ақша жұмсап отырғанымыз анық. Алайда дәл қазір тиімсіз деп айтуға болмайды. Керісінше, көмектесіп жатыр. Неге? Себебі сақтандыру компаниялары көлік иелерін әбден «еркелетіп» тастаған. Түрлі жеңілдік, видеорегистратор, кружка, термос секілді сыйлық сыйлаудың «нәтижесінде» көп адам сақтандыруға тұтынушылық көзқараспен қарайды, яғни «сыйлық қайда бар, сонда барып полис сатып аламын» дейді. Алайда басқалардың алдындағы өзінің жауапкершілігін сақтандырып тұрғанын, өзінің қаупі жоғары қозғалыс мүшесі екенін толық түсіне бермейді.
Тағы бір себепті айта кетейін. Сіз міндетті автосақтандыру полисін өзіңіз үшін емес басқа жүргізуші үшін аласыз. Сіздің кінәңізден жол-көлік оқиғасы болса, зардап шегуші тараптың қандай сервиске жолығатыны сізге бәрібір ғой. Мұның сіз үшін еш маңызы жоқ, себебі сақтандыру компаниясына сіз бармайсыз, зардап шеккен жақтың есебіне ақша алу үшін сіз жүгірмейсіз. Сондықтан осы жерде «агенттен бас тартсақ, клиенттерді қалай қызықтырамыз» деген сұрақ пайда болды. Осы себепті қазір қолданып жүрген сервистеріміз туралы шешім қабылдадық. Бұл бізге көмектесті. Қазір біздің полисті сатып алған көлік иесі айтарлықтай пайда көре алады. Мысалы, аккумулятор отырып қалса немесе аяқасты дөңгелек ауыстыру керек болса, 10 адамның тоғызы қайда хабарласу керек екенін білмейді. Достарыңызды, туыстарыңызды шақырып, олардың уақытын аласыз. Осы себепті біздің қызметтер сұранысқа ие бола бастады.
Жай ғана техникалық көмек сұрап хабарласқан клиенттеріміздің саны жол-көлік оқиғасына ұшырап қоңырау шалған клиенттерге қарағанда екі есе көп. Біз бұған тек қуанамыз. Алайда агенттермен жұмыс істеп, оларға комиссия төлеп отырсақ, мұндай сервистерді ұсына алмас едік. Клиенттерден келіп түскен ақшаны біз агенттерге емес, сізге жақсы сервис ұсынуға жұмсаймыз.
— Қандай сервис ең үлкен сұранысқа ие?
— Эвакуатор. Себебі халық бұл қызметтің қымбат екенін және біздің полисті сатып алса, біріншіден, ақша үнемдейтінін, екіншіден, проблеманы тез шеше алатынын жақсы түсінеді.
— Бұл сервистер бойынша қандай да бір шектеулер бар ма?
— Бастапқы кезде ешқандай шектеу болған жоқ. Бірақ кейін біз кей адамдардың шектен шығып, қызметтерді тым асыра пайдалана бастағанын байқадық. Мысалы, әлдебір жеке кәсіпкер адам тасымалдау үшін жалға бірнеше көлік алады да, біздің апаттық комиссарды шақырып, «Мына машинаның бәріне 5 литрден жағармай құйып шық» дейді. Бұдан бөлек, күніне бірнеше рет техникалық көмек сұраған адамдар да болды. Аккумуляторы отырып қалған көлікпен жүреді, әлдебір жерге тоқтап, жұмысын бітіріп шыққан соң, бізге хабарласып, техникалық көмек керек дейді. Әрине, мұндай адамдар көп болған жоқ. Бірақ сол сирек жайттардың өзі келіп түскен қоңыраулар санын арттырды, үлкен қиындықтар туғызып, қосымша шығындар тудырды. Мәселе ақшада да емес еді. Мұндай жандарға сервис ұсынғымыз келмеді. Сондықтан шектеу пайда болды, мысалы, полис күшінде болып тұрған кезде эвакуаторды бір рет шақыра аласыз. Бірақ бұл міндетті автосақтандыру бойынша. Ал ерікті автосақтандыру, яғни каско сатып алсаңыз, ешқандай шектеу жоқ.
— Қазақстандықтардың көпшілігі сақтандыруды міндеттеу ретінде қабылдайды. Бұл жағдайға ықпал ету үшін не істеп жатырсыздар? Сақтандыру мәдениетін дамытуға мүдделісіздер ме?
— Әрине. Біз сақтандыру мәдениетін сервис сапасы арқылы дамытып жатырмыз. Қазір клиент сақтандыруды салық ретінде көреді. Алайда ол бізден полис сатып алса, ұсынатын қызметіміздің сапасының жоғары екеніне, техникалық көмектің артықшылықтарына көз жеткізеді. Бұл сақтандыруды мәжбүрлі шара немесе артық шығын деп қабылдаудан оның пайдалы дүние екенін түсінуге өзгертеді. Оң көзқарас қалыптасады. Біз неғұрлым жақсы сервис ұсынсақ, сақтандыру мәдениеті де соғұрлым жылдам дамиды, халықтың бұл салаға деген пікірі де жақсы жаққа бет бұрады.
Осы мақсатта тәулік бойы жұмыс істеп жатырмыз. Сіз кез келген уақытта байланыс орталығымызға хабарласып, қажет көмек ала аласыз. Біз клиентті қиын жағдайға қалдырып, тастап кетпейміз. Жауапкершілігімізді толық түсінеміз. Компаниямыздың өз бетінше дамып қана қоймай, жалпы сақтандыру нарығының гүлденуіне үлес қосуы біз үшін үлкен маңызға ие. Қазір осы мақсатта қолдан келген шараның бәрін жасап жатырмыз.
— Әңгімеңізге рақмет!
