— Ердәулет, көпшілік call-орталықтағы оператордың жұмысы бірсарынды, бірақ эмоционал тұрғысынан қиын деп жатады. Мұнымен келісесіз бе? Өзіңіз осы қызметтегі қиындықтарды қалай еңсеріп едіңіз?
— Тәлімгерлеріміз тағылымдама кезінде-ақ қызба, тез ашуланатын клиенттердің болатынын ескертіп, олармен қалай жұмыс істеуіміз керек екенін түсіндірді. Өз басынан өткен түрлі жағдайды айтып берді. Сосын сынақ үшін желіге отырып, клиентпен байланысып көрдік.
Бірден жоғарыда айтылғандай клиенттерге тап болдым. Солардың біреуі интернет бойынша ақауға шағым айтып, бірнеше минут бойы тоқтамастан айғайлағаны бар. Өзім бұл кезде не дерімді білмей, үндемей тұрып қалдым. Клиент әңгімесінің соңында «Болдым, айтарым — осы» деп, байланысты үзе салды. Осылайша, алғашқы күннің өзінде есеңгіреп қалдым.
Тәлімгерлерім мұндай жағдайдың жиі қайталанатынын ескертіп, «Осы сәтте қалай әрекет ету керек?» дейтін сұрақ бойынша көп кеңес берді. Сол себепті «Осымен бітті, тойдым, жұмыстан шығамын» деген ой болмапты. Оның үстіне, өзіме де қызық тәжірибе болды. Уақыт өткен сайын бізге хабарласатын клиенттерді түсіне бастадым, олармен қарым-қатынас орнатуды, жұмыс істеуді үйрендім. Проблемасын лезде шешіп беруге тырысатынмын. Клиент бірнеше минут бұрын ғана қандай да бір ақауға ренжіп тұрса, проблемасы шешілген соң алғысын айтатын.
— Компаниядағы қазіргі қызметіңізге орналасу үшін әңгімелесуден бірнеше рет сүрініпсіз. Мұнан қандай ой қорыттыңыз?
— Call-орталық операторы болып жұмыс істей бастағаныма үш ай болғанда компания басқа вакансияға қызметкер қабылдайтынын білдім. Жұмыс өтілімнің үш ай болғанына қарамастан, өтініш бердім. Жетекшім сол кезде «Қазір бәрібір өте алмайсың, ең дұрысы — әңгімелесуге блокнотың мен қаламыңды алып кір де, басшылықтан сұхбатта өзіңе не жетіспегенін, қандай кемшілік болғанын, қай қабілеттеріңді шыңдауың керегін сұрап ал» деді. Әңгімелесуге кірген соң көп нәрсені білмейтінімді түсіндім, қойылған сұрақтың бәріне «солай шығар», «мүмкін» деп, нақты жауап бере алмадым. Басшылық бұл қызметке орналысуға әлі тәжірибем жетпейтінін айтты.
Үш айдан кейін сол қызметке тағы да өтініш бердім, бұл жолы да дайын болмай шықтым. Не жетпейтінін түртіп алып, сол бойынша жұмыс істеуге кірістім. Бір жыл өткен соң қайта бардым, бұл кезде компанияның құзіретінен толыққанды хабарым болмай шықты. Дәл осылай төртінші және бесінші жолы да өтпедім, өйткені менеджерлік қабілетім ақсады. Қызметкерлермен сөйлесуді, конфликтіні шешу бойынша дағдыларымды шыңдауым керек болды. Жетекшілеріммен кеңестім. Олар өз жұмысын көрсетті, тапсырмалар берді, тәжірбие жинауыма көмектесті. Сөйтіп жүргенде тағы 3 жыл өтіп кетіпті, дәл осы орынға алтыншы рет өтініш бердім. Өзімнің дайын екеніме 100% сенімді болдым. Өзгелері де сенді және бұл жолы ақыры қалағаныма жеттім.
— Сізді осынша уақыт ішінде не қанаттандырып келді?
— Мақсат және бұл көз алдымда тұрды. Күн сайын қазіргі орныма қарап, «Осы жерге бір күні өзім отырамын» деп ойлайтынмын.
— Мақсатыңыздан бас тартып, қолыңызды бір-ақ сермеген кездер болып па еді?
— Жоқ, мұндай ой болмады. Мұндағы қызметкердің көбі — жастар, бірге жұмыс істейміз, бірге қыдырамыз. Сол күндерді өмірімнің ең қызық кезеңі дер едім, бірақ product manager қызметінде жүріп, басқа үш-төрт компанияға әңгімелесуге барып көрдім. Алайда бұл кезде жұмыс орнын ауыстырсам деген ой емес, өзге компанияны зерттеу мақсаты басымырақ болды. Олар маманнан қандай дағдыны талап ететінін және қандай ерекше қабілеттерімді байқайтынын білгім келді. Бастысы — қандай кемшіліктерім барын білдім.
Әр компанияның өз ерекшелігі, мәдениеті бар. Маған Beeline-ның мәдениеті ерекше ұнайды. Компанияның артықшылықтары да көп. Мәселен, әлеуметтік және медициналық сақтандыру, үстемақы, сондай-ақ, компания ай сайынғы ұялы байланыс ақысын төлеп береді. Қазір Beeline ипотека бойынша жаңа бағдарламаны іске қосып жатыр. Компания жұмыс өтіліңізге қарай баспана бойынша қарызыңыздың бір бөлігін өтейді. Бұл — кез келген қызметкер үшін керемет мотивация.
Компаниядағы әр қызметкердің жұмыспен қатар білімін жетілдіруіне жағдай жасалған. Сонымен бірге Beeline-да жүріп-ақ, қызметкерлер IT саласы бойынша түрлі meet up-тарда, Beeline Academy-де тегін дәріс ала алады. Жақсы нәтиже көрсетсе, жаңа қызметке ауысу мүмкіндігі қарастырылған.
Әріптестерім әр жұма күні сағат 15.00-18.00 аралығындағы уақытты кәсіби қабілеттерін жетілдіруге, жаңа нәрсені үйренуге арнай алады. Компания ұсынған reskilling және upskilling бойынша түрлі курстарды тегін қарап, білімін арттыруына мүмкіндік бар. Өзім жұма күнгі осы сәтті ерекше жақсы көремін.
— Компанияға келмес бұрын немен айналысып едіңіз?
— Beeline компаниясына 18 жасымда келдім. Одан бұрын суши дайындайтын ресторанда аспаз болып жұмыс істеп көрдім, дилер болдым, көшеде нөмір сатып жүрдім. Алайда жұмысым ұнамайтын. Бұл кезде жалақы мәселесі емес, студент болғандықтан жұмыс кестесі ыңғайсыз болды.
2016 жылғы тамыз айында call-орталыққа келдім. Досым екеуіміз жұмыс іздеп жүргенбіз. Қазір жұмыс табудың жолы көп қой. Мысалы Beeline компаниясындағы бос вакансиялар, түрлі пайдалы шаралар жайлы хабарландырулар жарияланып отыратын арнайы инстаграм парақша бар. Ал ол жылдары басқашалау еді. Күн сайын колледжге баратын жолдан Beeline-ның «Жұмысың жоқ па? Бізге кел!» деген жарнамасын көретінмін. Сол есіме түсіп, досыма «Beeline-ға барып көрсек қайтеді?» дедім. Баннерде жұмысқа тұрғысы келетін үміткерлермен әңгімелесу күніне тек екі рет — сағат 10.00-де және 14.00-де болатыны жазылған. Біз кешігіп, 15.30-да жеттік. Ол кезде Шымкенттің маңындағы Леңгір дейтін ауылда тұратынмын, қатынап бару жағы қиындау болған соң әуелі досыма барып көруін, сосын жауабын айтуын өтіндім. Ол әңгімелесуден кейін жұмыс істеуге болатынын айтты, кейін өзім де әңгімелесуге бардым. Осылайша, екеуіміз де call-орталыққа жұмысқа тұрдық.
Бұл өмірімдегі ең маңызды әңгімелесу болды. Бірнеше кезеңнен тұрды: біріншісінде мамандар екі тілде компания жайлы мәлімет ұсынды, кейінірек сол бойынша эссе жаздық, логикалық тест пен қазақ тілі бойынша тапсырмаларды орындадық, келесі кезең — өзің жайлы әңгімелеп беру және соңғысы — басшылықпен әңгімелесу. Осы бірнеше кезеңнен тұратын әңгімелесу шамамен үш-төрт сағатқа созылды. Әр кезең сайын адам саны қысқарып отырды. Басында жиырма үміткер едік, басшылықпен әңгімелесу кезеңіне дейін тек екі үміткер қалдық. Сол кезде сөзге сараң едім, бірақ соңында мені ғана жұмысқа қабылдады.
Сынақ мерзімін де оңай өткіздім. Әуеліде жұмысты қызыға жүріп істедім, өйткені орталықта бәрі өзімнің қатарластарым болды, сол себепті аса қинала қоймадым. Оның үстіне, сабағыма барып-келуге де қолайлы болды, call-орталық пен колледжім бір-біріне жақын еді.
Үнемі өсуге, жаңа нәрсені меңгеруге ұмтылдым. Оператор болып жүріп, сегіз айдан кейін техникалық қызметкер атандым. Кейінірек сол бұл қызметтің жоғары деңгейіне ұмтылдым. Сол кездері жетекшіміз ауысты. Жаңа жетекшім де белсенділігімді байқап, маған қосымша жұмыс — кезекші қызметкердің орнын ұсынды. Демалыс күнгі және түнгі уақыттағы жұмыстарды орындадым. Қызметкерлердің клиентпен дұрыс қарым-қатынас жасауын, проблемалардың бар-жоғын бақылап отыратын болдым. Осылайша, менторлық міндеттерім көбейіп, 2019 жылы аға маман болдым.
— Компанияға жұмысқа тұрған жылдары студент едіңіз. Оқу мен жұмысты қатар алып жүру қиын болған жоқ па?
— Аса қиын болған жоқ, колледжді бітірген соң «Есептеу техникасы және бағдарламалық қамтамасыздандыру» мамандығы бойынша жоғары білімді сырттай алдым. Шынын айтсам, қазіргі жұмысымда академиялық білімімнің пайдасы тиіп жатыр деп айта алмаймын. Болашақта Гарвард деңгейіндегі университеттердің бірінде «Менеджмент» мамандығын оқып алғым келеді.
— Тәлімгерлеріңіздің қандай ерекше кеңесі есіңізде қалды?
— Осы жылдар ішінде түрлі құнды кеңес берілді. Шымкентте жүргенде жетекшім Медет Құлманов ерекше қолдап, ақылын айтып отыратын. Ең біріншісі — блокнот пен қалам. Әңгімелесуге барарда үнемі осы екеуін алып, кемшін тұстарыңызды сұрап, бәрін жазып алып жүруіңіз керек.
Екіншісі — бірден жоғары табысқа ұмтылмай, әуелі тәжірбие жинауды ойлауыңыз керек. Бұл Алматыға көшіп келгенде кәдеге жарады. Ол кезде жалақым күн көрістен артылмайтын. Алайда мұны ойламай, Райымбек Абатов есімді тәлімгерімнің кеңесін есімде ұстап, жұмыс істеп, тәжірбие жинай бердім. Кейінірек жетекшім жетістігімді байқап, жалақымды көтеріп берді.
Тәлімгер таңдаудан да жолым болған сияқты. Олар кеңес берді, көмегін де аямады. Александр Замахов IT бойынша сауатымды ашып, қызығушылығымды оятты, түрлі сұрағыма жауап беріп, қолдады. Қазіргі жетекшім — Салтанат Жанұзақова. Жұмыс істеуі де, өзін өзі ұстауы да көңілімнен шығады. Кез келген проблеманы шешудің жолын ұсына алады. Жас болса да, білікті маман.
— Қазіргі жұмысыңыз жайлы әңгімелеп беріңізші… Немен айналысасыз, бір жұмыс күніңіз қалай өтеді?
— Қазір компанияда lead product manager болып қызмет атқарамын. Басты міндетім — IT жобаларды дамыту. Қарапайым тілмен айтсам, қазір клиенттердің мәселелерін шешумен айналысамын. Кеңсе мен call-орталық қызметкерлеріне арналған сервис бағдарламалар, сатылым мен монтаждаушыларға арналған өнімдер бар. Осының бәріне бірдей жауап беремін. Мысалы, сall-орталықта ай басында үнемі жүйе істен шығуы мүмкін, біз қосылып, осы мәселені шешіп, қызметкерлердің жұмысын реттеуге тырысамыз.
Көп уақытым коммуникациямен өтеді. Өнімдер бойынша сөйлесеміз, бизнес-тапсырыс берушілердің мәселесін тыңдап, оның шешімін табуға тырысамыз, менеджмент бөлімімен үнемі стратегиялық жоспар құрып, әкімшілік сұрақтар бойынша жұмыс істейміз. Бұдан бөлек product community–ді дамытуды үнемі бақылауда ұстап, түрлі шара ұйымдастырамыз. Жақында ғана журналистерге арнап Demo Day конференциясын өткіздік. BeeConf шарасында өзімді жүргізуші ретінде сынап көрдім.
Өзіме қазіргі қызметім көбірек ұнайды. Call-орталықта нақты бір тапсырма да жоқ еді, келген қоңырауларға жауап беруге тиіссің. Қазіргі жұмысымда ең ұнайтыны — бір-біріне ұқсамайтын түрлі тапсырма, мәселе. Оны шешудің белгіленіп қойған жолы да жоқ. Әр кезде түрлі нұсқаны қарастырып шешемін — өзіме осы нәрсе көбірек ұнайды.
— Жұмыс кезіндегі қандай да бір ұстанымыңыз немесе қағидаңыз бар ма?
— Ұстанымым мен ережелерім осы компанияда жүріп қалыптасты. Бірнешеуін бөлісе аламын.
Мақсат болса, бір орында тоқтап қалмауға тиіссің, азғантай болса да, үнемі алға қарай жылжып отыру маңызды. Call-орталықта жүріп қалыптасқан тағы бір қағида: проблеманы шешу үшін өзіңді клиенттің орнына қоя білгеніңіз жөн.
Шешілмейтін түйін жоқ, осыған көзім жетті. Осы сөз қазіргі жұмысыма тікелей қатысты болғандықтан, үнемі жадымда тұрады. Бастысы — жұмысқа өтірікті араластыруға, жалған сөйлеуге болмайды.
— Алты жыл бұрынғы өзіңізге қандай кеңес берер едіңіз?
— «Ағылшын тілін жақсылап меңгеріп ал», «Қазіргі жұмысыңа керек болады» дер едім. «Оған қоса, қазір не істеп жүрсең, тура соны жалғастыра бер», «Осы қалпыңнан тайма» дегім келеді. Ештеңеге өкінбеймін. Қиналған тұстарым жетерлік. Алғашында білімім мен қабілетім аз болды, қателестім, бірақ солай ғана үйрендім. Қызық әрі білімге толы жол болған сияқты.
Бұрын IT-ді тек бағдарламаумен байланысты деп ойлайтынмын, жалпы бұл сала бойынша білімім таяз болды. Beelinе компаниясында түрлі қызметті ауыстыра жүріп, IT жайлы көбірек біле бастадым. Қазір алғаш оператор болып жұмысқа тұруға шешім қабылдаған 18 жастағы Ердәулетті есіме аламын да, өзімді мақтан тұтамын. Неге бұлай демеске? Мен жеткен жетістікке екінің бірі жеткен жоқ. Өзіммен бірге компанияға жұмысқа орналасқан әріптестерімнің бірі кетіп, бірі қалды. Ал өзім карьера жолында сүрінбеген сияқтымын. Кейде жай ғана жолым болып кеткен шығар, кейде талпынысым мен ерік-жігерім мені осы дәрежеге жеткізген шығар деп те ойлаймын.
