Алматы халықаралық әуежайы. Жазда мұнда рейс әдеттегіден көп. Әсіресе таңертең тіркеу үстелінің алдындағы кезек ұзын сонар. Air Astana әуе компаниясы жазғы маусымда осы кезекті үйлестіру үшін «Еріктілер» жобасын жүзеге асырып жатыр. Еріктілер – әуе компаниясының қызметкерлері. Baribar.kz тілшісі еріктілермен бірге кезекшілік атқарып, жолаушыларға көмектесіп қайтты.
Бізді әуежайда «Еріктілер» жобасының менеджері Индалия Уралова күтіп алды. Индалияның айтуынша, еріктінің міндеті – жолаушы тіркеу орнына жеткенше оның мәселесін шешіп беру. Жоба жазда жолаушылар артатын Алматы халықаралық әуежайында жүзеге асып отырады.
«Жоба биыл екінші рет жаз бойы жалғасып жатыр. Әзірге мұндай жоба Air Astana әуе компаниясында ғана бар. Компаниядағы қызметкердің бәрі өз қалауымен ерікті бола алады. Осы жазда 200-ден астам өтініштің 64-ін мақұлдадық. Қазір солардың бәрі жұмыс істеп жүр. Еріктілер негізінен тіркеуге кезекті ұйымдастыруға қатысады, құжаттарды рәсімдеуге көмектеседі. Рейс кешіккенде жолаушыларға тамақ пен сусын үлестіреді. Бұл жоба әуе компаниясының жерүсті қызметінің жұмыс тиімділігін әрі сапасын арттыру үшін маңызды қадам болды», — дейді Индалия Уралова.
Қызметкер ерікті болып аптасына бір рет қана шығады. Еріктілердің кезекшілікке түсетін екі ауысымы бар: 5.00-12.00 немесе 16.00-00.00. Еріктінің арқасында «Көмек қажет пе?» деген жазуы бар жасыл футболкадан тануға болады.
Ішкі және халықаралық рейстің жерүсті қызметінде айырма алшақ емес. Тек халықаралық рейстің тіркеу алаңында процестің қадамы көп. Әдетте, жолаушыларға сол тіркеу процесінен өту үшін көмек қажет екен. Мен бүгін ішкі рейстердің ұшу залындағы жерүсті қызметінде ерікті болмақпын. Сөйтіп, компанияның өзге де еріктілерге қосылып кеттім.
Әуелі еріктілермен бірге брифиң кабинетіне супервайзердің нұсқауын тыңдауға келдік.
Жұмысқа кіріспес бұрын қызметкерлер құрамының жұмысын қадағалаушы маман бүгінгі кесте туралы түсіндіріп берді. Мұнда ең маңыздысы ұшу уақыты ауысатын және кешігетін рейстер туралы біліп алу екен. Бүгін рейстер кешіккен жоқ.
Брифиңнен соң бәріміз жолаушыларды рейске тіркеу залына келдік. Еріктінің негізгі жұмысы осы жерде. Маған мұнда ерікті Аякөз Бисенбаева жұмыс ретін, кімге қандай көмек беретінімді түсіндіріп берді. Өзі Air Astana компаниясының сату және маркетинг бөлімінде FFP-агент болып істейді.
Аякөз маған еріктіге арналған нұсқаулық кітапшасын берді. Кітапшада жолаушы қоюы мүмкін біраз сұрақтың жауабы бар екен. Тіркеуге өткізер алдында жолушымен сәлемдесу кезеңінен бастап еріктінің не айтып, не істейтініне дейін жазылған. Мысалы, кітапшадан «Жүкті әйел қандай мерзімде ұшпауы керек? Ол қандай да бір құжаттарды өткізуі керек пе?» және тағы басқа сауалдың жауабын табуға болады.
Тіркеу аумағына өтетін жерде бір ерікті тұрады. Жолаушыға жол сілтеуді осы жерден бастадық.
«Кейбір жолаушы жиі саяхаттамайды, сондықтан олар ақпаратты қалай көру керегін білмейді. Ондайда жолаушыларға көмектесуге қашан да дайынбыз», — дейді ерікті.
Аякөз еріктілердің көбі үш тілде бірдей сөйлейтінін айтты. Жолаушылармен әңгімелескенде тіл, мәдениет кедергісі бола бермейді. Дегенмен арасында ағылшынша да білмейтін шетел жолаушылары кездеседі.
«Мысалы, Қытайдан келген көпшілік азамат ағылшын тілінде сөйлемейді. Олардың қолында қазақ тілінен қытай тіліне аударатын гаджеті болады. Ал бізде қытай азаматтарына орысша сөйлеп жатады. Олар оны түсінбейді, аудара да алмайды. Сондықтан маған Қытайдан келгендермен жұмыс істеу өте қызық болды. Үндістан азаматтарымен де кейде аздап қиындыққа тап боламыз. Олар көбіне достарымен ұшады. Бір бортқа алты адам мінетін болса, алтауы да бірге өткісі келеді. Ал агент бірден алты адамды қабылдай алмайды. Алты адам топ болып тұрса, басқа жолаушылардың жолын жауып тастайды. Бір қазақ отбасының бірге кеткенін көрсе, неге оларды өткізгенімізді сұрайды. Біз «сіздер – доссыздар, олар — отбасы» деп ақырын түсіндіреміз», — деді Аякөз.
Ұшақ болғаннан кейін, төтенше жағдайлар болуы мүмкін деп ойлаймыз. Сондай сәтте жерүсті қызметі қалай әрекет ететіні қызық. Бұл сауалымызды да Аякөзге қойып алдық.
«Өзім ерікті болған үш ай ішінде төтенше жағдай болған емес. Басымнан бір ғана ерекше жағдай өтті. Көзі нашар көретін жігітті жолаушылар залына әкелу керек болды. Сол тапсырманы орындауға бара жатып қобалжыдым. Ол кісіні қалай жетектеп әкелсем екен, не сөйлессем екен деп алаңдадым. Бірақ мұның бәрін бізге алғашқы сабақта-ақ үйретіп қойған. Барсам, жас жігіт отыр екен. Жанына барып танысып, қайда ұшатынын біліп алдым. Сосын кім кімнің қолынан ұстайды деп келісіп алдық. Жігіт «мен сізді ұстаймын» деп жымиды. Бойшаң екен, бойымыздың айырмасына бір күліп алып, жолаушылар залына жеңіл жеттік», — дейді ол.
Байқауымызша, мұнда тұрған еріктіге түрлі сұрақпен келетіндер – ұшаққа мінгелі тұрған жолаушылар, соның ішінде қариялар. Мысалы, Атырауға ұшатын әжей әуе компаниясын шатастырып жүр екен. Аякөз жоба басталғалы ең көп ұшырасқан жағдай үлкен кісілердің рейсті, уақытты, күнді шатастыруы болды дейді. Осылай, әріптесім Аякөз екеуіміз әжейді әуе компаниясының тіркеуіне дейін апарып салдық.
Кейде түрлі жағдайға байланысты рейс кешігуі мүмкін. Еріктілер таңғы брифиңге барғанда-ақ қай рейс кешігетінін біліп алады. Аякөз осы жазда төрт рейс кешіккеніне куә болыпты. Рейс бір сағаттан артық кешігіп жатса, су таратады. Төрт сағаттан аса, бірінші қабаттан тамақ ішуі үшін ваучер таратады.
Жұмыстың жай-жапсарын біліп алған соң, тіркеу кабиналарының алдына өттік. Жолаушылар отырғызу талонын алу үшін кезекте тұр. Еріктінің міндеті – жолаушыға кезегі жеткенін хабарлау, күту аймағынан өтіп кетіп жатқан жолаушыларға ескерту жасау, кезектегі тыныштықты қадағалау.
Бір тәулікте еріктілер бір рет ауысады. Біз қазір сағат 12:00-ге дейін жалғасатын таңғы ауысымдамыз. Сағат 7:00-8:00 – еріктінің үзіліс уақыты.
Бүгін мені қосқанда бес ерікті кезекшілікте жүрміз. Менімен үзілісте Александр Дивисин деген ерікті шай ішуге келді. Өзі компанияда ұшуды қамтамасыз ету жөніндегі аға маман болып істейді.
«Ерікті болу қиын емес, қызық. Адамдармен әңгімелесеміз, қажет болса көмектесеміз. Түрлі жағдай болады. Бизнес-класс жолаушыларын тіркеу аумағында кезекте тұрған жолаушыдан билет көрсетуді сұрасақ, «Түрім бизнес-класпен ұшатын адамға ұқсамай ма?» деп шамданып қалатындар бар. Біз жолаушыға сенбегеннен емес, кезек шатасып кетпес үшін сұраймыз. Дегенмен жұмысымызға рақмет айтатындар да аз емес. Әсіресе, үлкен кісілер батасын беріп жатады. Ондайда шаршағанымызды ұмытып кетеміз», — дейді Александр.
Александрдың айтуынша, өзі ерікті болған үш айда қандай да бір күрделі жайтты бастан өткізбеген.
Жұмысыма үлгермей, шаршап қалатыным өзіме мәлім болса, ерікті болмас едім. Бізге алғашқы оқу күнінде кезекшіліктен кейін департаменттегі қызметімізді қашықтан жалғастыруға мүмкіндігіміз бар екенін айтқан. Ол да – қызметкерді серпілтудің бір әдісі. Мәселен, ауысым кешкі уақытқа (16:00-00:00) тура келсе, ертесіне жұмысты онлайн істеуге болады. Бұл жағынан компаниядан қолдау бар», — дейді өзі.
Бір сағаттық үзілістен кейін Александр екеуіміз тіркеу алаңы жаққа қайта бет алдық.
Мені мұнда ішкі рейстегі жауапкершілігі мол жұмыс күтіп тұр екен. 6-15 жас аралығындағы бала жалғыз ұшатын кезде жерүсті қызметіндегі еріктінің рөлі маңызды. Баланың ата-анасы немесе заңды өкілі баланың бланкін толтырады. Бланк толтырып жатқанда ата-анасы ұқпай тұрған сұрақтарды ерікті түсіндіріп беруге тиіс.
Кезекшілігімде бала жолаушыға кезіктім. Ол Алматы-Астана бағыты бойынша жалғыз ұшайын деп жатыр. Астанадағы туыстарына қыдырып бара жатыр екен. Шығарып салуға әкесі келіпті. Бланкіні толтырып жатып, еш сұрақ қоймады. Ондағы сауалдар толық дерлік түсінікті.
Кішкентай жолаушының бланкі толтырылғаннан кейін ол тіркеуден өтіп, мойнына конвертін тағып алды.
«Көмек қажет пе?» деген жазуы бар футболкадағы қызметкерді көмекке шақыратын жолаушы көп-ақ. Мәселен, біз баланы апара жатқанда жолаушының бірі тіркеу киоскісі арқылы тіркеле алмайтынын айтып, көмек сұрады. Көмектесіп жібердік.
Ендігі жұмыс тіркеу алаңы жақта жалғасты. Ерікті бес минут та бос тұрмайды. Біреу дәріхананы таппай келіп жатса, енді біреуге төлқұжат тексеретін орынға жол сілтедік.
Еріктінің кезекшілігі бітуге таяды. Тіркеу бөлімінде де адам азайып жатыр екен.
Ерікті кезекшілік біткен соң кері байланысын бере алады. Жоба үйлестірушісіне бүгін не бақылағанынан, соған қарай ұсыныстарын ұсына алады. Кезекшіліктің сәтті және сәтсіз кездері туралы егжей-тегжейлі айтып береді.
Әуежайда ерікті болған жарты күн осылай өтті. Көңіл түсіретін оқиғаның куәсі болған жоқпыз. Адамдарға көмектескеннен шаршап та қалмадық, керісінше біреуге пайдаң тигеннен өзіңе риза болып қаласың. Өзімді бір сәт жолаушының орнына қойып көрдім. Расымен, «Көмек қажет пе?» деп тұрған қызметкердің болғаны қандай жақсы!
Жазира Бекболат
