Кейінгі күндері тұтынушының қоғамдық тамақтану орнындағы құқығы тақырыбы қызу талқыланып жүр. Мысалы, жақында Алматыдағы бір мейрамханадан қазақша мәзір талап еткен мәселе үлкен дауға айналды. Оған қоса желіде кей заңгер мейрамхана қызмет көрсеткені үшін 10% ақы қоса алмайтынын айтты. Шын мәнінде, қоғамдық тамақтану орнындағы құқығымыз қандай? Нені талап ете аламыз? «Қазақстанның жастар ақпараттық қызметінің» жоба үйлестірушісі, заңгер Камилла Енсегенова Қазақстан заңнамасына сүйеніп, қоғамдық тамақтану орнында тамақ ішетін әр тұтынушы білуі қажет 15 кеңес айтты.
1. Қоғамдық тамақтану орнында қазақ тіліндегі мәзірді талап ете аламыз ба?
Кез келген адам қазақша мәзір талап ете алады. Қазақстан Республикасының 1997 жылғы Тіл заңнамасының 21-бабы бойынша, елдегі барлық хабарландыру, жарнама, прейскурант, сонымен қатар ас мәзірі ең әуелі қазақ тілінде болуы міндетті.
Бұрын орыс тілінде де болуы керек еді, бірақ 2021 жылғы желтоқсанда президент Қасым-Жомарт Тоқаев кейбір заңнамаға өзгеріс енгізді. Ол бойынша, ас мәзірі, хабарландыру сияқты жазбалар қазақ тілінде болуға тиіс. Қажет болған жағдайда ғана орыс тіліне және басқа тілдерге аударылғаны абзал.
Дегенмен мына нәрсені ескерген жөн. «Тұтынушылардың құқығын қорғау» заңы бойынша, сатушы немесе қызмет көрсетуші ақпаратты қазақ тілінде де, орыс тілінде де беруге міндетті.
Мысалы, бір мейрамханаға орысша сөйлейтін адам келіп, орысша қызмет көрсетуін сұрай алады. Бірақ ол орыс тіліндегі мәзірдің жоқ екеніне шағымдана алмайды. Ал қазақша сөйлейтін кісінің қазақша мәзірді де, қазақ тілінде қызмет көрсетуді де сұрауға мүмкіндігі бар.
Адам қазақша мәзірдің жоқ екенін байқаса және бұл жағдай оған қолайсыздық тудырса, кінә қою хатын жаза алады. Хатта мейрамхана немесе оның басшысының атауы көрсетілуі керек. Оған қоса қазақша мәзірдің жоқ екені, бұл заңға қайшы екені — барлық мән-жай жазылғаны дұрыс. Кінә қою хатының үлгісін интернеттен табуға болады. Хаттың екі данасын жазған соң біреуін мейрамхана әкімшісіне тастап кету керек, екіншісін тұтынушы өзімен бірге әкетеді. Мейрамхана өкілдері екі апта ішінде мәселені шешуі қажет.
Мейрамхана әкімшісі хатқа қол қойып, оны алып қалуға міндетті. Хатты алуға қарсылық танытса, дәлел ретінде олардың әрекетін фотоға, видеоға түсіруге болады. Кейін тұтынушы Е-өтініш арқылы мейрамхана орналасқан қала әкімдігіне дәледері бар арызды жолдай алады. Әкімдік екі апта ішінде шара қабылдауы қажет.
2. Асхана не мейрамхана өкілінің клиентті кіргізбеуге не шығарып жіберуге құқы бар ма?
Қазақстан Республикасы Азаматтық кодексінің «Жария шарты» деген 387-бабы бойынша, бір адамның екінші бір адамды қоғамдық орынға, мекемеге, үкіметтік емес ұйымдарға кіргізбеуге немесе ол жерден шығаруға құқы жоқ. Олар барлық тұтынушыға теңдей қызмет көрсетуге міндетті.
Алайда адам мас күйінде ұрыс-керіс, төбелес шығарса, басқа адамдарды мазаласа, мейрамхана әкімшісі полиция шақырта алады. Тіпті жағдай ушықса, күзетші арқылы тұтынушыны ғимараттан шығаруына болады.
Дегенмен әлгі адам өзін ғимараттан бостан-босқа шығарып жібергенін дәлелдей алса, оның істі азаматтық сотқа дейін жеткізуге мүмкіндігі бар. Сол себепті тұтынушы құқығын бұзып алмауға аса мән берген жөн.
3. Мейрамхана үстеліне отырмас бұрын мәзірмен танысуға бола ма?
Әрине, «Тұтынушылардың құқығын қорғау» заңының 7-бабы 3-тармағы бойынша, кез келген адам тауар немесе көрсетілетін қызмет түрін, сатушыны өз еркімен таңдай алады және олардың беретін ақпаратымен толық танысуға құқығы бар. Сол сияқты, адам мейрамхана үстеліне отырмас бұрын мәзірді сұрауына болады. Ал мейрамхана өкілдерінің мәзірді бермеуге құқы жоқ.
Мәзірді беруден бас тартса, тұтынушылардың құқығын қорғау департаментіне хабарласуға болады.
4. Мейрамхана қызмет көрсеткені үшін есепшотқа 10% ақы қоса ала ма?
Қазақстан қабылдаған халықаралық стандарттар бойынша, мейрамхана, кафе, асхана сияқты қоғамдық тамақтану орнының қызмет көрсеткені үшін 10% ақы алғаны заңсыз. Аспаздың, даяшының қызметі тағамның бағасына кіруі қажет.
Бірақ мынадай жағдай бар: даяшы есепшотқа 10% ақы қосылатынын ескертті немесе ол ас мәзірінде жазылып тұр делік. Тұтынушы оны біле тұра, мейрамханада тамақтанамын деп шешсе, 10% қосымша ақыны төлеуге келіскен болып саналады. Егер еш жерде жазылмаса, ескертілмесе, клиент оны төлемейтінін айтып, шағымдана алады.
5. Тапсырысты кешіктіріп жатыр. “Ішпеймін, төлемеймін” деп кетіп қалуға бола ма?
Даяшы тапсырыстың 20-30 минутта дайын болатынын айтты. Бірақ сіз 40-50 минут күттіңіз, әлі әкелген жоқ. Мұндай жағдайда тапсырыс кешіккендіктен ішпейтініңізді, төлемейтініңізді айтып, кетіп қалуға болады. Олар сізге «Тапсырыс қабылданып қойды, төлеуіңіз қажет», «Полиция шақырамыз» дей алмайды, себебі шартты бұзған сіз емес, олар.
6. Тамақтың ішінен қыл шықса, ас ақысын төлемеуге бола ма?
Тамақтың ішінен қыл шықса, ас ақысын төлеуге міндетті емессіз. Мұндай жағдайға тап болсаңыз, ең әуелі тағамды дәлел ретінде суретке, видеоға түсіріп алу керек. Кейін мейрамхана әкімшісін шақырып, көрсету қажет. Тұтынушы әкімшіге, даяшыға шағымданған соң төлемей, кетіп қалуына болады. Оған қоса санитар-эпидемиология қызметі өкілдеріне хабарласа алады. Олар мейрамханаға келіп, тазалығын, қызметін тексереді. Сонымен қатар мейрамхананы мемлекетке айыппұл, сізге мораль шығынын төлеуге міндеттей алады.
Кейде мейрамхана өкілдері кешірім сұрап, тағамды ауыстырып беретінін айтады. Оған келіссеңіз, тағам ақысын төлеуіңіз қажет. Себебі сізге жаңа тағам әкеліп береді. Алайда жаңа тағам әкелгенге дейін қыл шыққан тапсырыңызды жаныңызда ұстаған жөн. Өйткені олар жай ғана қылды алып тастап, дәл сол тамақты қайта көтеріп келуі әбден мүмкін.
Ал тамақтың ішінен қылды қай уақытта тауып алғаныңыз маңызды емес. Сіз оны тамақты жемей жатып немесе жеп жатқанда байқауыңыз мүмкін. Мейрамхана өкілдері сізді «Тамақтың жартысын жеп қойдыңыз ғой» деп сөге алмайды.
7. Тұтынушы тек шайға тапсырыс берді. Мейрамхана тапсырыстың аз екенін айтып, ыстық тамақ не салат сатып алуға міндеттей ала ма?
«Тұтынушылардың құқығын қорғау» заңының 28-бабы бойынша, ешкім ешкімді белгілі бір өнімді, тауарды, затты, тағамды сатып алуға мәжбүрлей алмайды. Бұл — адамның Конституция құқығын таптау. Сол себепті адам тек шайға не сусынға тапсырыс беріп, мейрамханада отыруына болады.
8. Мейрамхана өкілі белгілі бір уақыт өткеннен кейін тұтынушыны орнынан тұрғызып жібере ала ма?
Негізі бұл мәселеге қатысты заңда ештеңе айтылмаған. Десе де жоғарыда айтқанымдай, «Жария шарты» бабы бойынша, тұтынушыны кіргізбеуге, қуып жіберуге, шығаруға және орнынан тұрғызуға ешкімнің құқы жоқ. Дегенмен әр қоғамдық тамақтану орнының ішкі ережесі бар. Мейрамхана өкілдері тұтынушыға алдын ала белгілі уақыт аралығында ғана отыра алатынын ескертсе және тұтынушы оған келіссе, ол орынды босатуға тиіс. Ал мейрамхана қызметкері әй-шай жоқ «кетіңіз» деп айтса, тұтынушы орынды босатпауына, мейрамхана жабылғанға дейін отыруына болады.
9. Мейрамхана жанды дауыстағы ән, музыка үшін есепшотқа ақы қоса ала ма?
Халықаралық стандарттар бойынша, музыкалық сүйемелдеу үшін ақы алу — заңсыз әрекет. Ән, музыка — кафе, мейрамхана міндетінің бірі.
Мысалы, мейрамханаға кешкі ас ішуге келдіңіз. Тамақ ішіп отырсыз, музыка қосылып тұр. Мейрамхана қызметкерлері ештеңеден хабары жоқ сізден музыка үшін ақы сұрауы заңсыз. Оны төлемейтініңізді айтуға толық құқылысыз.
Дегенмен кафеде, мейрамханада арнайы билет арқылы кіретін концерт, шоу-бағдарлама өтсе, онда ақы төлеуіңіз мүмкін. Жалпы, тұтынушыға музыка үшін ақы алынатыны алдын ала ескертілуі керек.
10. Даяшының қызметі ұнамады, басқа даяшының қызмет көрсетуін сұрай аламын ба?
Даянышың қызметі ұнамаса, дөрекі сөйлесе, әкімшіден басқа даяшының қызмет көрсетуін сұрай аласыз. Олар даяшыны ауыстыруға міндетті.
11. Даяшы тапсырысты шатастырып, басқа тағам әкелді. Мұндай жағдайда не істеуге болады?
Даяшы тапсырысты шатастырып, басқа тағам әкелді. Оған қоса тапсырыстың қабылданғанын айтып, төлеуіңізді өтінді. Мұндай жағдайда тұтынушы төлемейтінін кесіп айта алады. Себебі бұл — мейрамхана өкілінің қатесі.
«Тұтынушының құқығын қорғау» заңының 13, 14-бабы бойынша, тұтынушы келіскен жағдайда мейрамхана тағамды ауыстыруға немесе сол бағадағы басқа тағамды әкелуге міндетті.
Алайда тұтынушы тамақты жеп болған соң «негізі бұған тапсырыс бермегенмін, сол себепті төлемеймін» дей алмайды. Сондықтан тапсырысты әкелгенде бірден айту керек.
12. Мейрамханаға сырттан тамақ әкелуге бола ма?
Кейбір қоғамдық тамақтану орны тұтынушыға өзімен бірге тамақ әкелуге тыйым салады және тек өзінен тауар, тамақ сатып алуды міндеттейді. Дегенмен кез келген адам мейрамханаға, кафеге, асханаға өзімен бірге тамақ әкелуіне болады. Тіпті жай ғана ештеңе тапсырыс бермей, ішпей-жемей, отыруына болады. Себебі Азаматтық кодекстің 10-бабының 6-тармағы бойынша, әр тұтынушы тауарды сатып алу, қызметтерді пайдалану шарттарын еркін жасауға құқы бар.
Дегенмен қоғамдық тамақтану орны — шағын кәсіп. Олар сол арқылы табыс тауып отырғанын ұмытпаған жөн. Бұл жағынан қарағанда ештеңеге тапсырыс бермей, жай ғана отыруы — орынсыз.
14. Асханада немесе мейрамханада түсірілім жасауға бола ма?
Кез келген қоғамдық тамақту орнында фотоға, видеоға түсіруге болады. Оған ешкім шектеу қоя алмайды. Алайда түсірілім барысы басқа адамдарға кедергі келтірмеуге тиіс. Сонымен қатар кадрда мейрамханадағы қонақтардың бет-бейнесі көрінсе, ең әуелі олардан рұқсат сұрау қажет.
15. Шағым дәптерін қандай жағдайда сұраймыз?
Мейрамханадағы әлдебірдеңеге көңліңіз толмағанда шағым дәптерін сұрауыңызға болады. Даяшы дөрекі сөйледі, тамақ суып қалған, тағамнан қыл шықты, ас қасығы таза емес, тапсырыс кешікті — түрлі жағдай бойынша шағым дәптеріне арыз жазуға мүмкіндігіңіз бар. Мейрамхана басшысы шағым дәптеріне жазылған мәселелерді шешуге тырысуы қажет.
Шағым дәптері болмаған жағдайда немесе оны беруден бас тартса, тұтынушылардың құқығын қорғау департаментіне хабарласуыңызға болады.
Иллюстрация: Бекзат Исамбергенов/Baribar.kz
***
Тағы да оқыңыз:
«Көп жасағаннан емес, көпті көргеннен сұра»: эйджизм адам құқығын қалай бұзады?
