Сервисное обслуживание продукции на предприятии на примере сервисного центра

Сервисный центр (СЦ)- это дилер, представляющий интересы Предприятия в регионе по-требителя и предназначенный для оперативного удовлетворения потребностей последнего в получении услуг по сервисному обслуживанию продукции Предприятия.

Сервисное обслуживание продукции предприятия – это комплекс организационно-технических мероприятий (услуг), направленных на поддержание работоспособности, надежности и безопасности применения продукции, выполняемых сервисными центрами на протяжении всего периода ее эксплуатации.

Сервисное обслуживание продукции в общем случае включает в себя (конкретизируется в договоре по сервисному обслуживанию):

-предпродажную подготовку продукции, произведенной Предприятием и реализуемой СЦ третьим лицам;

-послепродажное обслуживание продукции, произведенной Предприятием и находящейся в эксплуатации у потребителя.

Предпродажная подготовка – это комплекс работ по выявлению и устранению недостатков и повреждений, возникших в процессе транспортировки продукции или хранения продукции на складе СЦ сверх нормативных сроков, предусмотренных технической документацией, и выполняемых СЦ в случае реализации продукции потребителям.

Послепродажное обслуживание включает в себя:

-выполнение специалистами СЦ ремонта продукции и ее поверки;

-выполнение СЦ работ по техническому обслуживанию продукции Предпрития, находящейся в -эксплуатации у потребителя;

-выполнение СЦ гарантийных обязательств Предприятия в отношении его продукции (право на гарантийное обслуживание конкретизируется в договоре по сервисному обслуживанию).

Выполнение СЦ гарантийных обязательств Предприятия включает в себя рассмотрение претензий потребителей продукции Предприятия к ее качеству и комплектности в гарантийный период эксплуатации. По итогам рассмотрения претензий осуществляется их принятие или отклонение, а в случае принятия – гарантийный ремонт или замена дефектной продукции на исправную за счет Предприятия. Организация работ по выполнению гарантийных обязательств определяется Договором по сервисному обслуживанию. Гарантийный ремонт продукции представляет собой комплекс работ, связанный с выполнением гарантийных обязательств, направленных на устранение неисправностей и отказов с целью восстановления утраченной в период гарантийного срока работоспособности продукции в пределах ее эксплуатационных характеристик, установленных технической документацией. Техническое обслуживание продукции представляет собой комплекс работ по выявлению и предупреждению неисправностей и обеспечению ее работоспособности в пределах эксплуатационных характеристик, установленных Предприятием в технической документации.

Ремонт и поверка продукции, проводимые вне пределов гарантийного срока эксплуатации, представляет собой комплекс работ, направленных на устранение отказов и восстановление работоспособности продукции. Выполнение ремонта и поверки производится в соответствии с технической документацией, предоставляемой Предприятием.

  1. 2. Цели и задачи сервисных центров

Основной целью деятельности региональных сервисных центров является удовлетворение потребностей потребителей в сервисном обслуживании продукции Предприятия, которое должно обеспечить:

  1. оперативное рассмотрение претензий потребителей к качеству продукции Предприятия;
  2. предоставление качественных услуг по техническому обслуживанию, ремонту и поверке продукции в гарантийный и послегарантийный периоды ее эксплуатации в местах, максимально приближенных к потребителям;
  3. обеспечение устойчивой обратной связи Предприятия с потребителями;
  4. обеспечение взаимодействия Предприятия с газотранспортными организациями, поставщиками газа и ГРО;
  5. обеспечение взаимодействия с проектными и монтажными организациями, работающими с продукцией Предприятия.

Для достижения основной цели СЦ в рамках имеющихся лицензий, свидетельств и сертификатов на определенные виды деятельности решает следующие задачи:

  1. приобретает и хранит продукцию и обеспечивает ее доставку потребителям;
  2. приобретает и хранит запасные части и комплектующие с целью обеспечения ремонта;
  3. проводит качественное техническое обслуживание, ремонт и поверку продукции;
  4. проводит консультации по вопросам диспетчеризации информации и эксплуатации;
  5. в конце календарного года предоставляет Предприятию отчет в произвольной форме о качестве его продукции;
  6. проводит комплекс организационно-технических мероприятий, позволяющих проводить работы по анализу и ремонту продукции Предприятия.
  7. 3. Порядок выбора и аттестация сервисных центров

Формирование сети СЦ осуществляется Предприятием на основе следующих принципов:

А) регионального представительства;

Б) взаимовыгодного сотрудничества и равенства сторон;

Принятие решения о создании в конкретном регионе сервисного центра осуществляется Техническим управляющим, с учетом информации о наличии среди потребителей спроса на услуги по сервисному обслуживанию продукции, предоставляемой отделом маркетинга и отделом качества Предприятия.

СЦ, как правило, организуется на базе уже существующих в регионе специализированных организаций, производственно-технологическая и нормативная базы и кадровый состав которых соответствует требованиям Предприятия, действующего законодательства РФ и иных нормативных документов и правовых актов, регламентирующих виды деятельности СЦ.

Аттестация СЦ

Основные задачи аттестации:

-определение возможностей претендентов качественно выполнять услуги, предоставляемые потребителям;

-оценка степени соответствия применяемых технологий требованиям нормативно-технической документации Предприятия;

-проверка создания на местах реальных условий для гарантированного осуществления сервисного обслуживания продукции в соответствии с требованиями нормативно-технической документации Предприятия;

-определение необходимости дополнительного расширения функциональных, технических и информационных возможностей предприятий и организаций, претендующих на присвоение им статуса сервисного центра;

-выявление потенциальных возможностей сервисных центров с учетом особенностей размещения региона и перспектив их дальнейшего использования.

Основные требования к СЦ

Нормативное обеспечение деятельности СЦ:

В своей деятельности СЦ руководствуется Уставом, настоящим Положением, действующим законодательством РК, а также иными нормативными документами и правовыми актами, регламентирующими виды деятельности СЦ.

СЦ имеет необходимые лицензии, свидетельства и сертификаты для осуществления видов деятельности, подлежащих лицензированию и государственной аккредитации. В случае отсутствия лицензий и аккредитаций, необходимых для какого-либо вида деятельности СЦ привлекает аккредитованные и лицензированные юридические лица в качестве суб-подрядчиков и заключает с ними договоры.

СЦ имеет в своем распоряжении всю необходимую действующую нормативную и техническую документацию (ГОСТы, РД, СНиП, ПР и др.), а также специализированную техническую документацию Предприятия (РЭ, инструкции по ремонту, методики поверки и др.).

СЦ имеет в своем распоряжении разработанные и утвержденные инструкции по выполнению работ и по контролю за их качеством, технические регламенты, должностные обязанности, отчетную документацию.

Техническое обеспечение деятельности СЦ

Сервисный центр должен иметь:

-производственные площади, оснащенные универсальным, специализированным и диагностическим оборудованием и стендами для поверки, испытаний, ремонта и регулировки продукции Предприятия. Оборудование должно иметь необходимые аттестаты, действующие свидетельства о поверке и проходит периодическую переаттестацию и государственную поверку;

-административные и производственные помещения, удовлетворяющие санитарным нормам, требованиям пожарной безопасности и иным требованиям, предъявляемым к помещениям данного класса. В производственных помещениях обеспечивается необходимый технологический режим и микроклимат, отвечающие требованиям хранения запасных частей, комплектующих изделий, готовой продукции и проведения ремонтных и поверочных работ.

Структура и кадровое обеспечение деятельности СЦ

Персонал СЦ проходит обучение, аттестуется и имеет допуск на выполнение соответствующих видов работ.

Специалисты, проходят подготовку и аттестуются на Предприятии в плане выполнения ремонтных и поверочных работ с продукцией, выпускаемой Предприятием.

В случае необходимости СЦ привлекает аттестованных специалистов сторонних организаций к проведению работ.

При выполнении основных видов деятельности в соответствии с п. 2 настоящего Положения структура СЦ включает в себя:

– административную группу;

– маркетинговую группу;

– группу диагностики и ремонта;

– оперативную, мобильную группу технической поддержки;

– поверочную лабораторию.

В случае оказания дополнительных услуг СЦ имеет в своем составе проектную группу и группу монтажников для проведения пусконаладочных работ.

«Baribar.kz-тің» Telegram-каналына жазыламыз!